כשגרנו בתל אביב, חיכיתי בכליון עיניים לכך שהמשלוחים של רמי לוי יגיעו לכל תל אביב ולא רק לשכונות בצפון, אך פתיחת הסניף בתל אביב שאמור לשרת את כל העיר התאחרה וכיום מתוכננת לסוף 2014. אחרי שעברנו להרצליה, אשתי שמה לב שהמשלוחים של רמי מגיעים עד אלינו הביתה – מייד קפצתי על המציאה.
נכון להיום כל הקניות שלנו לבית נעשות דרך האינטרנט – גם אוכל!
עכשיו אני נזכר שלפני שנתיים התווכחתי עם אנשים בפורום בלונג שאמרו שאין סיכוי שהמשלוחים יגיעו לכל הארץ. אני אמרתי שיש סיכוי – בדיוק כמו שנביעות עושים משלוחים לכל הארץ בשביל סכום הרבה יותר קטן. אצלנו, כל קניה ברמי לוי מסתיימת במאות שקלים.
למה אני מזמין באינטרנט
רוב הזמן שלי הוא בבית. לצערי, נראה לי שביום ממוצע אני פחות משעה מחוץ לבית. היות וכמעט כל הזמן אני בבית, אין לי בעיה לחכות למשלוחים. לעומת זאת, לנסוע לסופר זה ממש מבצע – צריך שהאוטו יהיה פנוי, צריך לנסוע לחנות, צריך לאסוף המוצרים וצריך לעמוד בתור לקופה, ואז צריך לחזור הביתה ולהעביר הכל מהאוטו למעלית… הסיפור הזה, לדעתי, לא יורד משעתיים. שעתיים לפחות! בכל שבוע! שלא לדבר על "החוויה" של לבלות בסופר והדחיפות בתור וכו'. מי צריך את זה?
במקום זה, אני מכין רשימת קניות שבה יש את כל המוצרים שקניתי אי פעם בסופר. תתפלאו, אבל אין הרבה – זה מסתכם בקושי ל 130-140 פריטים. אני נכנס לאתר, נכנס לרשימה, ופשוט מקליק על כל מה שצריך, מכניס פרטי אשראי – והופ – נגמר. הסיפור הזה, כולל לבדוק מה יש במקרר ומה אין, לוקח בדיוק 10 דקות. בנוסף, אין גם פיתויים כאלה ואחרים בדרך – קונים בדיוק מה שצריכים.
מאז שהתחלתי לקנות באינטרנט, כבר שלושה חודשים, אני לא זוכר איך זה לקנות בסופר.
חוויות משירות המשלוחים של רמי
נכון ששירות המשלוחים חוסך זמן (וכסף) אך אליה וקוץ בה – אני חייב לומר ששירות המשלוחים של רמי הוא "בעייתי". אני יודע כי בעבר היתה תקופה שבה הזמנתי קניות באינטרנט והשירות היה טוב יחסית. עם זאת, באותה תקופה הייתי סטודנט בחיפה והזמנתי משופרסל, אז עוד הייתי סטודנט "פראייר" שלא מודע למחירים. בזמנו הפסקתי כי גם אז כשהייתי פחות מודע למחירים, הרגשתי כמה זה יקר.
בעיה ראשונה- "תור אינטרנטי"
הבעיה הגדולה ביותר במשלוחים של רמי היא בראש ובראשונה התור שיש למשלוח. כן כן, אם אין תור בקופה, יש תור למשלוח. נכנסת לאתר, הרכבת סל קניות, אתה רוצה להזמין והופ … הסלוט הכי קרוב למשלוח הוא רק בעוד שלושה ימים. נו באמת! מי יכול לחכות לקניה שנעשית בכל 7-10 ימים 3 ימים?
תודות לאלעד חברי היקר, מצאתי לכך פתרון יצירתי – כשהקניות מגיעות הביתה אני נכנס לאתר של רמי ומזמין מילקי אחד ובודד לשבוע הבא. המערכת מציגה: מילקי: 2.49 ש"ח . דמי משלוח: 24.99 ש"ח. אני בוחר את הזמן המתאים לי לעוד שבוע (תמיד יש מקום שבוע מראש) ומזמין. יום לפני שההזמנה של המילקי מגיעה, אני נכנס לאתר של רמי ומזמין קניה גדולה – כל מה שצריך לבית. בוחר איזשהו זמן אקראי בעתיד, לא משנה איזה, ומזמין. לאחר מכן אני מתקשר לשירות הלקוחות ומבקש לאחד את שתי ההזמנות – המילקי המסכן והקניה של מאות השקלים. כמובן שאני מבקש לאחד את ההזמנות לתוך ההזמנה הקרובה.
בעיה שניה – חוסרים
תמיד, אבל תמיד חסר איזה מוצר. זה מציק ומעצבן, כי צריך לשלוח את האישה לקנות את החוסרים ב AMPM כשהיא יוצאת לטיול צהריים עם הקטן, אבל בינתיים זה רק מציק ולא יותר. חבר שלי עובד בהנהלה במגה ומספר שזו גם בעיה גדולה אצלם. כנראה שאין מנוס ותמיד כשמזמינים באינטרנט יש חוסרים.
בעיה שלישית – אי תאימות בחיובים
בניגוד לקניה בסופר, כשאתה קונה באינטרנט מישהו אחר עשה את הקניה עבורך, לכן חייבים להשוות את החשבונית למה שהגיע בפועל. זה לוקח בערך 5 דקות. העניין הוא מה קורה כשיש אי תאימות. בתחילה, כשהזמנתי מרמי, תמיד היתה תאימות מלאה. אפילו התפלאתי ואמרתי: "איך זה שהם לא טועים?" הרי מעסיקים שם תיכוניסטים וכל מיני אנשים שהדבר האחרון שהם מחשיבים זה את "הקריירה" שלהם ברמי לוי. עם הזמן הרגשתי התדרדרות. בכל פעם הייתי צריך להתקשר לשירות הלקוחות ולקבל זיכוי. עד שבהזמנה האחרונה זה ממש היה נוראי: כל המצוננים (מוצרי חלב, בשר) כולם פשוט לא הגיעו, וחוייבנו עליהם! כמובן שהרמנו טלפון לשירות הלקוחות והזמינו לנו משלוח דחוף לערב, אבל גם במשלוח בערב היתה בעיה! הגיעו מוצרים שלא הזמנו וחלק היו חסרים ושוב חוייבנו! שוב טלפון לשירות הלקוחות ושוב זיכוי. הפעם התלוננתי וביקשתי שיעבירו את זה למנהל.
יתרונות
פרט למה שפרסתי בהקדמה, לקניה באינטרנט יש יתרונות – שירות הלקוחות פנטסטי. הם נותנים זיכוי במקום, ממש בלי ויכוח ומבלי לבקש שתחזיר את המוצר. זה גורם לי לחשוב שאין מצב שרמי מרוויח כמו בחנות על המשלוחים.
——
לאחר החוויה המעצבנת במשלוח האחרון אשתי אמרה – יאללה נזמין ממגה או שופרסל. נשלם יותר אבל אולי לא יהיה כזה בלגן. אמרתי לה – בואי ננסה (לא פשוט לבעל מניות, גם אם בקטנה). חיפשתי אתר שמשווה מחירים ומצאתי את אתר MySupermarket . האתר הזה משווה את כל הרשתות הגדולות בארץ והממשק שלו מאוד, מאוד נוח. לא רק שהממשק נוח, האתר התחבר לאתר של רמי לוי ומשך עבורי את רשימת הקניות שלי! כך שאפילו לא הייתי צריך לחפש את כל המוצרים שוב. הרכבתי את סל הקניות שלי באתר הזה וראו זה פלא:
סל הקניות שלי ברמי לוי
רמי זול משמעותית מכל הרשתות המתחרות! קראתי לאשתי למחשב ואמרתי לה – תגידי, מה, שווה לנו 200 שקל בשבוע בעבור שירות שאולי יהיה טוב יותר? הרי פאשלות כנראה יש אצל כולם. לא רצינו לשלם 200 שקל כדי לבדוק פאשלות אצל אחרים ולכן נמשיך להזמין מרמי לוי.
כמה מילים על הדוח האחרון
הדוח האחרון היה מעט מאכזב – במבט ראשון ניכר שהיתה התדרדרות בפרמטרי היעילות. אך במבט מדוקדק יותר, נשים לב שההתדרדרות נגרמה כתוצאה ישירה מבעיות בפתיחת הסניפים החדשים ועד חצי השנה המספרים היו נורמלים. אם כך, האם ההתדרדרות הזו זמנית? האם היא רק בגדר תעתוע? גם זה אינו נכון. אפשר להביט בגרפים מטה ולראות שישנה התדרדות בפרמטרי היעילות של רמי – אמנם התדרדרות איטית מאוד, אבל קיימת. הסיבות לכך מרובות – החל ממיסוי גבוה יותר (ארנונה למשל), הוצאות שכר עובדים, הרפתקאות ביטוח ופלאפון ועוד. אני בטוח שגם לנתח הגדל והולך של האינטרנט, הפעילות הפחות יעילה, יש יד בעניין. עם זאת, המתחרים, כולל הקטנים כמו ויקטורי, רחוקים מאוד מהפרמטרים של רמי לוי, גם הרבעון הנוכחי. טרחתי קצת בשביל קוראי המכובדים והוספתי לגרפים הרגילים שלי את שופרסל ואת ויקטורי, רק כדי למשש את המספרים. מגה מחוץ למשחק מכיוון שהיא אינה מפרטת רווח תפעולי מגזרי, עם זאת אני זוכר שאיכשהו חישבתי פעם את היעילות שלהם שהיתה צפונית ל 24%, לא זוכר איך עשיתי זאת (גם לא כזה משנה).
שימו לב שלויקטורי וגם שופרסל יש פעילות נדל"ן שמיטיבה עם היעילות שלהן, לרמי אין פעילות כזו. כדי להשוות תפוחים לתפוחים יש לנטרל את פעילות הנדל"ן הזו ואז החברות האלה אף עוד פחות יעילות, אבל חשבתי שרמי לא צריך עזרה ממני כדי לנצח. הנה היעילות של כל החברות על גרף אחד:
יעילות בחברות הקמעונאיות
יבואו המקטרגים ויגידו – הנה – לויקטורי כן היתה יעילות דומה בתחילת הדרך. בואו נראה מה קרה לגודל החברות מבחינת מכירות באותו הזמן:
גידול במכירות בחברות הקמעונאיות
כך שנראה לי שרמי עושה משהו נכון – הוא גדל מהר מכולם ויעיל יותר מכולם. הרבה אנשים חזו שהוא יאבד מהקסם עם הגודל. הנה, מאז ההנפקה ב 2007 רמי גדל מעל פי 4, ישנה שחיקה – אך חלק ממנה מגיע מגורמים אקסוגנים והיא איטית מאוד.
אה, כמובן, איך אפשר לשכוח – לשופרסל (ומגה) יש חובות – כלומר שהן לא רק פחות יעילות, הן גם צריכות לשאת בנוסף הוצאות ריבית. יעילות כזכור, מחושבת מההוצאות התפעוליות אל מול המכירות, עוד לפני שמגיעים לשורת הוצאות המימון. מכאן שאם הייתי מכניס גם עלויות מימון, הפער היה גדל משמעותית (אין הגיון להכניס הוצאות מימון – כי הן קשורות למבנה ההון ולא לביזנס עצמו). ואחר כך מתפלאים מדוע רמי לוי חוסך 200 שקל לכל קניה של 700 שקל באינטרנט (או בחנות).
עסק מדהים המנוהל ביעילות ומשווק בגאונות
עם זאת, אני חייב לציין שההודעה האחרונה על כניסה לטלוויזיה מעוררת בי אי נוחות חריפה
ההיבריס ממכר ומפתה,והבחור יכול ללכת לאיבוד
הסלולר עוד ניתן להכלה,לקנות תוכן בחו"ל זו כבר אופרה אחרת לגמרי
משקיע מודאג
רביבו – אתה צודק, זה קצת מוזר, אבל מצד שני רואים שההתעסקות בביטוח, סלולר ואחרים לא פגעו בתפעול. אלו סתם מוצרים קטנים ומשלימים, אני חושב שההשפעה שלהם על הפעילות תהיה זניחה. כמו כן זה נעשה דרך חברת בת בבעלות חלקית, כך שיהיה מאוד קל להפטר מהעסק אם הוא יתחיל להפסיד כסף. אפשר גם שיטיל את מלאכת הניהול על NGN, לא נותן לזה לגזול זמן ממני.
תודה על הסקירה, באמת שאלתי את עצמי האם כדאי גם לי להיכנס לשירות המשלוחים או לא. גם אני רוב הזמן בבית אבל לרוב מוצא את הזמן עם זריקת משימות לבני המשפחה.
מצאתי כי החל מיום שני (אולי עדיף מיום שלישי) עד יום רביעי בבוקר הסופרים פשוט ריקים תענוג.
כמה לבטים שמדאיגים אני מניח את רוב הלקוחות:
האם יש אותם המבצעים כמו בסניפים? אני מתכוון על המבצעים שרק ליום/יומיים
איך הסחורה בהזמנת פירות וירקות? אנשים אוהבים לבחור בעצמם את הסחורה הזאת
תאריכי תפוגה, יש מוצרים שתאריך של עוד שבוע+- קריטים מבחינתם
האמת היא שאתה מעלה נקודות שמצאתי שהמון חוששים מהן.
אני לא נתקלתי בבעיות האלה:
1. הירקות סבירים עד טובים.
2. המבצעים מאוד דומים לאלה שבסניפים. למשל בקניה אתמול הזמנתי דגני בוקר בממש חצי מחיר. אבל אל תאמין לי – תיכנס לאתר מי סופרמרקט (לינק בפוסט) ותראה את המבצעים בכל חנות. זה באמת אחלה אתר!
3. מבחינת תפוגה – לדעתי הבעיה היא הפוכה, שכל הזמן נגמר להם המלאי, לא שהפריטים מתיישנים. בכל אופן אני בודק ולא ראיתי בעיות תפוגה גם במוצרים רגישים כמו חלב ולחם.
הבעיות האלה הן הבעיות שכולם מודאגים מהן ולכן בשירותי המשלוחים דואגים שזה לא יקרה (בוחרים ירקות טובים, אין בעיה של תפוגה) אבל מצד שני יש בעיות מעצבנות אחרות… לדעתי הבעיות האלה לא מספיק מעצבנות כדי שאלך לסופר, מפונק שכמוני 🙂
כשגרנו בצפון הישן נהניתי מאוד משירות המשלוחים של רמי לוי וממש היה לי קשה לוותר עליו לאחר המעבר ללב תל אביב.
כל כך קשה שעשיתי מעשה ושלחתי להם מייל מפורט בו ביקשתי להמשיך ליהנות מהשירות.
בארה"ב, למשל, דבר כזה פשוט לא היה קורה. יש לי חבר שהיה מנוי על הניו-יורקר בעת שהותו שם וכשעבר לברלין המגזין המשיך איתו באותו מחיר למרות שהמנוי עולה שם כפול.
לא הסכימו…
דעתי על השירות הייתה דומה לשלך – היתרונות עולים בהרבה על החסרונות, שיכולים להיות קצת מעצבנים.
דפוס חוזר היה שביום המשלוח היו מתקשרים ולפתע מודיעים על חוסרים של דברים מהותיים כמו חזה עוף, פירות שונים וכדומה.
זה הגיע למצב שהעניין הרגיש י קצת מכוון כי תמיד אלה היו מוצרים שאני יודע שהם פחות רווחיים.
דווקא בטעויות חיוב מעולם לא נתקלתי.
אין לי ספק שהחברה מרוויחה הרבה פחות על המשלוחים הללו. ראשית, העלות של 25 שקלים כנראה לא מכסה את עלויות הליקוט והמשלוח.
שנית, ברשת הצרכן מתון יותר, ממוקד יותר, חשוף יותר למידע כפי שהדגמת והסיכוי לדחוף לו מוצרי IMPULE
קטן הרבה יותר.
לכן תמיד חשבתי שהאתר של רמי צריך להיות הרבה הרבה יותר מתוחכם ואני חושב שהשקעה במערכת אינטלגנציה מלאכותית שם מתבקשת ותחזיר את עצמה מהר.
אני קונה באתר של רמי לוי קצת אחרי שנפתח הפיילוט – לדעתי משהו כמו שלוש שנים, אולי טיפה פחות. אז בתור ״ותיק השבט״ אלו המסקנות שלי:
1. הוא הכי הכי זול.
2. עד לפני כחצי שנה המחירים באתר היו תמיד זולים מהמחירים בסניף בלפחות 10%. הרי מקבלים הביתה מוצר שלוקט בסניף ויש עליו מדבקת מחיר. בחצי השנה האחרונה זה קצת נעלם, למרות שיש עוד מקרים כאלו.
3. כמעט תמיד מחייבים על מוצרים שהזמנתי אבל משום מה לא הגיעו אלי. אבל תמיד מזכים אותי בלי לנסות להתווכח אפילו.
4. כמעט אף פעם המשלוח לא מגיע בשעות שביקשת.
5. בבוקר המשלוח מתקשרים לומר לך אילו מוצרים חסרים ושואלים אם תרצה מוצר תחליפי. הרבה פעמים נותרתי עם תחושה שדווקא המוצרים עם המחירים המאוד אטרקטיביים חסרים.
מי שמתקשרים אליך אלו עובדים שעברית היא לא שפת אימם והם גם ממש מתקשים להסביר את עצמם בעברית. אבל בסוף מסתדרים כמובן.
6. אי אפשר להזמין ירקות ופירות לא ארוזים, כי מקבלים סחורה גרועה שבגרועים. פשוט מה שבא למלקט ליד, בלי יותר מדי אכפתיות. חבל שלא צילמתי אילו מוטציות הגיעו אלי הביתה עד שהבנתי את הרמז וירדתי מהזמנת ירקות ופירות לא ארוזים.
7. אני מתקשה להבין איך רמי לוי מרוויח מהמשלוחים. ליקוט המוצרים מהמדפים באמצעות עובד והעברתם בקופה (אין יותר לואו טק מזה) + אריזתם לוקח זמן של עובד. תוסיפו לזה את המשלוח, וברור ש-25 ש״ח לא מכסים את זה. זה אומר שהרווח שלו על המוצרים עצמם קטן בהשוואה למכירה בסניף.
תודה.
היום הגיע המשלוח והפלא ופלא – הכל היה ממש ממש בסדר. אפילו הירקות היו יפים. כשבדקתי פתאום ראיתי שהגיע איזה בקבוק נסטי שלא הזמנתי, לפני שהתעצבנתי שמתי לב שיש פתק בשקית שהיה כתוב עליו: "מתנה נסטי לך ולמשפחתך"
נראה שהתלונה שלי הגיעה לאזניים הנכונות.
כנראה שבעלי מניות זוכים לשירות מועדף.
🙂
מעניין אותי לדעת אם הקניות באינטרנט פוגעות בהכנסה ללקוח – אולי אם טרחת והשקעת והגעת פיזית לסניף אז אתה כבר מתסובב קצת ונחשף לכל מני מוצרים ומכניס אותם לעגלה, ואילו באינטרנט אתה פשוט עובד לפי רשימה שהכנת.
יכול להיות שעלייה משמעותית במכירות באינטרנט תוריד את ההכנסות, למרות שאולי הפיצוי או אפילו יותר מכך יגיע מזה שהמכולות השכונתיות לא יכולות להציע שירות כזה ולכן הלקוחות שלהם יעברו לקמעונאיות הגדולות.
ואולי הצרכן ה'רגיל' הוא לא מחושבן כמונו ויש לו זמן והוא כן אוהב לטייל באתר ולהקליק על מוצרים חדשים.
אשמח לדעתכם.
אתה יודע, לאחר שנים שלא הייתי בסופר, הלכתי עם אשתי לאחרונה וזו באמת חוויה אחרת.
מהצד השני, באינטרנט יש גם חוויה "בזבוזית" – מוסיפים לקניה כמה שיותר דברים כי יש עלות משלוח וצריך לקבוע את זה מראש. ככה אוספים פריטים לאורך כל השבוע ואז הקניה מתוכננת יותר מאשר בסופר.
בנוסף משווקים לך קופונים ואתה רואה את כל המבצעים במקום מרוכז אחד – ככה שלא פעם אתה קונה דברים "במבצע" שאולי לא היית שם לב אליהם בחנות.
גם באינטרנט אפשר "לטייל" במדפים, אני הייתי עושה את זה לא פעם באתר של רמי לוי.
צריך גם לקחת בחשבון שגם אם הקניות באינטרנט הן אכן מצומצמות יותר (ולא ברור שזה באמת כך) העלות של השווק שלהם זולה יותר כי אין צורך לסדר אותם על מדפים, אין צורך בהפצה להמון סניפים וכו'. זה חיה אחרת.
בקיצר זה ישנה את הענף, אבל כמו בכל דבר גם כאן יש דינמיקות של צריכה שאשפשר לתפוש ולנצל.
אולי יהיה אפשר מתישהו לשים את המשקפי אונקילוס ובקלות 'לקפוץ' לסופר ולטייל בין המדפים – ואז זה יהיה עם היתרונות של שתי הדרכים.